Wij hechten aan tevreden klanten en werken er daarom hard aan om de kwaliteit van onze dienstverlening op een hoog niveau te houden. Echter waar gewerkt wordt, kunnen fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Het doel van deze klachtenregeling is dan ook om klachten van klanten naar ieders tevredenheid op te lossen. Daarnaast om van de klacht te leren en waar nodig wijzigingen aan te brengen in ons interne beheersingsysteem. De klachtenregeling van HLB Den Hartog heeft betrekking op situaties waarin een opdrachtgever, medewerker of andere belanghebbende van mening is dat (een medewerker van) HLB Den Hartog inbreuken heeft gemaakt bij de uitvoering van werkzaamheden op de in onze gedragscode geformuleerde beginselen. U kunt uw klacht sturen aan onze vertrouwenspersoon de heer Rob Meijer AA via r.meijer@hlb-denhartog.nl of naar een van onze kantooradressen.
Wij behandelen uw klacht/opmerking op de onderstaande wijze:
• Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht zullen wij schriftelijk de ontvangst van uw klacht bevestigen. De vertrouwenspersoon informeert u tevens hoe en binnen welke termijn uw klacht in behandeling zal worden genomen. Deze termijn bedraagt in principe maximaal drie weken na de ontvangst van de klacht.
• De vertrouwenspersoon beoordeelt direct na ontvangst van de klacht welke personen binnen HLB Den Hartog betrokken moeten worden bij de afhandeling van uw klacht.
• Vervolgens zal zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken, met u en andere betrokkenen overleg plaatsvinden om tot een bevredigende oplossing te komen. U wordt vervolgens schriftelijk geïnformeerd over de afhandeling van de klacht en de maatregelen die zijn genomen. Indien de termijn van vier weken door onvoorziene omstandigheden niet kan worden gehaald, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van voortgang van de procedure.
• De compliance officer ontvangt een kopie van elke binnengekomen klacht en wordt door de vertrouwenspersoon geïnformeerd over de follow-up van de afhandeling.
Overige aspecten klachtenregeling
Mede in verband met de beroepsreglementering worden alle aspecten van de klacht vastgelegd. Uiteraard wordt de informatie zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen.
Tot slot
Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van ons interne beheersingsysteem en ons uiterste beste doen om herhaling van het betreffende probleem te voorkomen.
Indien een klacht betrekking heeft op de vertrouwenspersoon, kan de klacht ingediend worden bij de compliance officer, drs. E.G. Verhoeven RA; E-mail compliance@hlb-denhartog.nl) .